Lorsque les bancomats ont fait leur apparition dans les années 1970, de nombreuses personnes annonçaient la fin des employés de banque au guichet. La logique voulait que, si les machines distribuaient de l’argent, il n’y aurait alors plus besoin de guichets. Pourtant, l’histoire a suivi un tout autre cours.

Certes, les bancomats ont repris de nombreuses tâches de routine, mais les employés de banque n’ont pas disparu pour autant. Au contraire, les succursales étant moins chères à exploiter grâce aux automates, les banques ont ouvert davantage de sites. Chaque filiale nécessitait certes moins de personnel, mais leur nombre a tellement augmenté que l’effectif total des employés de banque a progressé au lieu de diminuer. Les tâches des collaborateurs ont ainsi évolué : moins de manipulation d’argent liquide, plus de conseil, de vente et de relation client. La première leçon à tirer est donc que les technologies remplacent rarement des métiers entiers. Souvent, elle permet d’automatiser certaines tâches. Le reste du travail ne disparaît pas mais change et prend souvent de la valeur. Toutes les machines ne remplacent pas les hommes, certaines les rendent plus productifs.

Mais l’histoire ne s’arrête pas là. La baisse des emplois au guichet a tout de même eu lieu, simplement bien plus tard, à la suite de l’arrivée des smartphones. L’e-banking a réduit le besoin d’agences. Les personnes qui effectuent des virements, consultent leurs comptes et placent leur argent via une application n’ont plus besoin de se rendre à la banque. Ce qui nous amène à la deuxième leçon : les technologies ne déploient pas son plus grand effet lorsqu’elles sont intégrées dans les environnements de travail existants, mais lorsqu’elles brisent les structures et les réorganise complètement. C’est là que réside le véritable enjeu.

De tels bouleversements prennent du temps et sont difficiles à prédire. Lorsqu’ils surviennent, ils peuvent redessiner les profils professionnels. Cela peut paraître alarmant, mais nous avons tendance à nous focaliser sur ce qui disparaît, au détriment de ce qui se crée à long terme. Les employés de guichet sont peut-être devenus plus rares. En revanche, l’e-banking a aujourd’hui besoin de développeurs d’applications, de UX designers et de collaborateurs du service clientèle. Qui aurait pu anticiper cette évolution dans les années 1970 ?

Cet article a été publié (en allemand) le 31 mars 2026 dans le magazine «Future of Work».  

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